Muotoiluajattelulla kohti radikaaleja innovaatioita

DigiPAVe-hankkeen palveluverkkosuunnittelun toimintamallin työstämisen menetelmäksi on valittu palvelumuotoilu. Mitä lisäarvoa muotoilu voi tuoda kehittämiseen?

Muotoiluajattelu

Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä osaamisala, joka keskittyy palveluihin ja kokemuksiin. Muotoiluajattelulla tarkoitetaan ihmislähtöistä innovaatioprosessia, jossa haetaan ihmiselle haluttavaa, teknologisesti toteutettavaa ja taloudellisesti kannattavaa ratkaisua. Muotoilija yhdistää luovan ja analyyttisen ajattelun ja kulkee sanansaattajana asiakkaan arjen tason, organisaation sisäisten tasojen ja strategisen tavoitetason välillä. Asiakasta sekä eri näkökulmia osallistetaan alusta asti yhteiseen kehittämiseen. Tavoitteena on luoda arvoa sekä loppuasiakkaalle että organisaation sisäisille toimijoille ja koko palveluekosysteemille.

DigiPAVe-hankkeen kehittämisen haaste on luonteeltaan epäselvä ja systeeminen, eikä selkeää ratkaisua ole näkyvissä. Kaupunkien nykyinen malli johtaa, suunnitella ja järjestää palveluverkkoa kaipaa muutosta, ja tulevaisuuden tavoitteena on löytää uudenlainen tapa toimia. Muotoiluajattelulla voidaan kehittää muun muassa palveluja, prosesseja, organisaatioita, systeemejä ja strategiaa sekä ratkoa ”viheliäisiä” ongelmia. Hanke hyötyykin eri tavoin muotoiluajattelun periaatteista:

Ihmislähtöisyys

Hankkeessa kehittämisen tavoitteena on ihmislähtöisen palveluverkkosuunnittelun toimintamallin visio vuodelle 2030. Elämme jo nyt asiakkaan aikakautta, jossa palvelujen käyttäjä nähdään vastaanottavan objektin sijaan tiedostavana ja tuntevana yksilönä ja osallistuvana toimijana. Julkinen sektori palvelutuottajana joutuu asettamaan ihmisen ja hänen tarpeensa aidosti keskiöön kaikessa toiminnassaan. Asiakaslähtöisessä kehittämisessä pohjana on visio tulevaisuuden asiakaskokemuksesta. Palvelujen kokonaisuus tulee tulevaisuudessa rakentumaan asiakkaiden arjen, elämäntilanteen ja -tapahtumien – ei palveluorganisaation sisäisten prosessien – ympärille.

Oikean ongelman ratkaisu

Hankkeen aluksi selvitimme taustamateriaalien, haastattelujen ja työpajojen avulla palveluverkkosuunnittelun nykytilaa, asiakasymmärrystä ja oikeaa fokusta kehittämistyölle. Muotoiluprosessin ”sumeassa alkupäässä” ei tiedetä, mikä lopputulos on. Asiakkaita, käyttäjiä ja eri näkökulmia kuuntelemalla päästään kiinni asiakkaan ja käyttäjien arjen tarpeisiin, toiveisiin ja käyttäytymismalleihin. Asiakasymmärrys voi johtaa fokuksen uudelleenmäärittelyyn ja ennakoimattomiin suunnanmuutoksiin. Avoin lähtö ilman valmiita ratkaisuja tai syöksyä tekniseen toteutukseen vaatii rohkeutta, kärsivällisyyttä ja epävarmuuden sietokykyä. Toisaalta prosessi tuottaa tuloksia, jotka ovat toimivampia ja omaksuttavampia kuin tavanomaisella kehitysprosessilla tuotetut tulokset.

Konventioiden haastaminen

Muotoiluajattelu pyrkii haastamaan olemassa olevia rakenteita ja toimintatapoja ihmislähtöisen lähestymisen kautta. Meitä herätellään katsomaan kehitettävää kokonaisuutta tulevaisuuden asiakkaan silmin, ei vain nykytilan tai oman organisaation näkövinkkelistä. Kysyessämme “miksi?” ja “mitä voisi olla?” pystymme irrottautumaan peruutuspeilin näkymästä ja katsomaan eteenpäin.

Visiotyön turvin saamme mahdollisuuden muotoilla tulevaisuutta, kun katsomme tarpeeksi kauas. Yhteissuunnittelussa voimme asettaa oman perspektiivin osaksi kokonaiskuvaa ja avautua keskustelulle eri näkökulmien kanssa. Sieltä harmaalta alueelta, eri ajattelujen ja maailmojen väliltä, löytyvät radikaalit innovaatiot.

Katja Vaahtera, Senior Service Designer, Gofore Oy