Olisiko sinulla aikaa yhdelle tarinalle?

DigiPAVe 2.0 -hanke kehittää samaan aikaan sekä palveluverkkosuunnittelun käytäntöjä että asukkaiden osallistumismahdollisuuksia. Tämä vaatii valtavasti onnistunutta viestintää ja roolien välistä ymmärrystä, jotta lopputuloksena saavutetaan entistä toimivammat ja kohdennetummat palvelut asukkaille. Teknologisten ratkaisujen rinnalla tässä hankkeessa hyödynnetään palvelumuotoilun keinoja, jotta silta käyttäjien ja tekniikan välillä pysyy vahvana – tai se rakennetaan.

Palvelumuotoilulla luodaan vuorovaikutteista keskustelua ihmisten välille, jotka eivät ole välttämättä tienneet toistensa olemassaolosta. Toimitaan tulkkina ja yhdistellään kaaoksen osista ehjiä, moniulotteisia kokonaisuuksia – tarinoita, joista jokainen voi tunnistaa paikkansa ja merkityksensä. Palvelumuotoilun ja asiakaslähtöisen suunnittelun ydin on visualisoida, selkeyttää ja arkipäiväistää – pilkkoa kompleksinen haaste niin pieniin osiin, että jokaiselle asiaan kuuluvalle henkilölle löytyy tunnistettava tartuntapinta, johon tarrautua. Syntyy kitkaa, jota voisimme kutsua myös motivaatioksi. Kun löydämme sen, mikä motivoi, meillä on mahdollisuus tavoitella muutosta ja tehdä visioista konkretiaa.

Työkaluja ja tapoja tämän tilanteen saavuttamiseksi on monia. Visiomme tueksi päätimme hyödyntää tässä hankkeessa konsepti- ja käyttäjätarinoita, joiden avulla varmistumme, että konseptimme on uskottava ja sekä pää- että sivuosien esittäjät pääsevät tekemään parhaan mahdollisen roolisuorituksen. Tulevaisuuteen tähtäävä visionäärinen fiktiomme muuntuu toivottavasti ajan saatossa tositarinaksi sekä jaetut roolit hyväksi työntekijäkokemukseksi ja osallisuuden tunteeksi.

Tarinallistaminen yhteen kokoavana työkaluna

Tarinallistaminen on kuvaustapa ja väline, jonka avulla voidaan kokonaisvaltaisesti yhdistellä useista eri lähteistä tulevaa tietoa, prosessiin liittyviä ihmisiä ja tarinan kannalta oleellisia elementtejä yhtenäisen tarinan muotoon. Se nivoo havainnollistaen ja kokemuksellisella tasolla yhteen prosessin eri vaiheita sekä tekee näkyväksi ne yhteistyön rakenteet ja syy-seuraussuhteet, jotka ovat onnistumisen kannalta merkityksellisiä. Arkisen tasonsa lisäksi tarinallistaminen auttaa ratkaisemaan niin sisäiseen kuin ulkoiseen viestintään liittyviä haasteita. Se luo ja auttaa näkemään merkityksiä, kertoo arvoista ja tekee visioista ymmärrettäviä. Juonellinen tarina herättää tunteitajajättää muistijäljen.

Tarinallistamisessa onnistuminen ja konseptitarina vaatii laajaa taustatutkimusta ja yksityiskohtien hienosäätöä. Anne Kalliomäki esittää kirjassaan Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (2014) asiakkaan palvelukokemuksen ja palveluympäristöjen kuvaamisen hyötyvän draamallisesta tarinankerronnasta sekä tarkasta ja yksityiskohtaisesta ”käsikirjoituksen” analysoinnista. Tällöin tarinaa voidaan hallita kaikilla kerronnan keinoilla ja usealla eri tasolla. Tämä on osoittautunut myös oivalliseksi työkaluksi uudenlaista palveluverkkosuunnittelua hahmoteltaessa – tarina kun on monitasoinen ja -ulotteinen. Eri roolien kautta kirjoitettavat käyttäjätarinat (user stories) sen sijaan porautuvat yksityiskohtaisemmin konseptitarinamme tiettyyn vaiheeseen. DigiPAVe 2.0 -hankkeen tapauksessa se on esimerkiksi asukas, jonka kautta kuvailemme hänen osallistumistaan oman asuinalueensa suunnitteluun. Tai tilaverkkosuunnittelija, jolle prosessi konkretisoituu ruutukaavoina ja rakennuksina. Tarina on sama, katselukulma eri. Moniäänisyys tekee lopputuloksesta enemmän kuin yksittäisten tekijöiden summan.

Miia Turunen, nuorempi palvelumuotoilija, Ubigu Oy