Timanttinen palvelu

Hankkeen alussa tuskailimme, miten kuvaamme yhdessä kuvassa ihmislähtöisen palveluverkkosuunnittelun.  Tämän tuskan paineesta syntyi monien vaiheiden kautta timanttikuva. Se kuvaa mielestäni tosi onnistuneesti, mitä ihmislähtöinen palveluverkkosuunnittelu on. Kuvaa kannattaa tutkia hartaasti ja palata siihen takaisin uudelleen ja uudelleen kehitettäessä palveluverkkosuunnittelua.

Ns. timanttikuva


Palveluverkkosuunnittelun on keskityttävä ytimen eli kohtaannon jatkuvaan parantamiseen. Sen on mahdollistettava hyvän palvelun suorittaminen palveluyksikössä. Mielestäni tärkeintä ihmislähtöisen palveluverkkosuunnittelun kehittämiseksi ovat timanttisen palvelun kahdeksan elementtiä.

Timanttisen palvelun kahdeksan elementtiä

1. Jatkuva kehittäminen

Ehdottomasti tärkeintä on jatkuvan kehittämisen kyvykkyyden ja kulttuurin luominen organisaatioon. Kyse on kulttuurista. Kaikki organisaation tasosta riippumatta osallistuvat ja edistävät kehitystyötä. Se on yhteistyötä, se on tiimityötä, se on toisten osaamisen ja osallistumisen arvostamista. Kehitystyö on aina yhteistyötä ja perustuu aiemmin tehtyyn kehitystyöhön. Se on enemmän evoluutiota kuin revoluutiota.  Kehitys pitää olla organisaation geeneissä. Kehitystyö on osa johtamista ja jokapäiväistä tekemistä.  Joka päivä vähän paremmin – lite bättre.

2. Kohtaanto

Ihmislähtöisyyden ydin on ihmisten kohtaamisessa palvelutilanteissa. Tarve kohtaa tarjooman. Kohtaannossa ratkaistaan, mitä palvelua ihminen saa, minkälaisena hän sen kokee, miten tarpeet tulevat täytetyiksi ja minkälaiseksi hänen palvelukokonaisuutensa muodostuu. Kaikki ihmislähtöisen palveluverkkosuunnittelun tekeminen tähtää tämän palvelutapahtuman hyvään suorittamiseen.

Tässä palvelun laadullisen sisällön suoritusosaaminen on päätekijä, oli palvelun suorittajana ihminen tai ihmisten luoma digipalvelu. Kapasiteetti pitää olla luonnollisesti kunnossa, jotta kohtaanto ylipäänsä tapahtuu. Kustannustekijät pitää myös olla hallussa, jotta palvelun jatkuvuus voidaan taata. Tarpeeton ylikapasiteetti syö rahat.

Kaikki palveluverkkosuunnittelussa ja -tuotannossa tähtää kohtaantotapahtuman parantamiseen.

3. Palveluyksikkö

Kuvassa tarve, tarjooma ja kohtaanto, omadatan ja palveluohjauksen keskellä.

Palveluyksikkö on palvelutapahtuman kohtaannon ja palvelun suorittamisen mahdollistava paikka. Niiden kapasiteetin riittävyys ja laadullisen palvelun osaaminen muodostavat kyvyn palvella. Asiakasohjauksen tehtävänä on ohjata ihminen palveluyksikköön saamaan palvelua.

Ihmislähtöisen palveluverkon suunnittelu on palveluyksiköiden sijoittamista yksilöiden tarpeen määrän ja laadun kannalta parhaisiin paikkoihin. Suunnittelun pienin muutosyksikkö on palveluyksikkö. Palveluyksikkö sitoo kaikki sen tuotantotekijät, kuten osaavat palvelua tuottavat henkilöt, palvelutilat ja muut tarvittavat, kuten laitteet. Palveluyksikköä pienempänä tekijänä palveluverkkoa ei voida muuttaa.

Palveluverkon suunnittelussa ja hallinnassa on oltava kyvykkyys muodostaa ja hallita palveluyksiköitä ja niiden palvelun tuottokykyä.

Palveluyksikkö voi olla myös täysin digitaalinen ja toimia pilvessä. Kohtaanto on tällöin digitaalinen. Kohtaantotapahtuma paranee palveluyksikköä kehittämällä.

4.     Suunnittelukehät eli suunnittelun aikajänne

Jokaisella kehällä on selkeästi erilainen tavoite, tuotokset ja sykli:

a) Sisin kehä on operatiivinen kehä, jossa asiakasohjaus ohjaa ihmisen palveluyksikköön saamaan palvelua. Tavoite on palvella yksilöä, tuotos on palvelu ja sykli on päivittäinen, reaaliaikainen.

b) Seuraavana järjestämisen kehä järjestää asiakassegmenteille riittävästi palveluyksiköitä palvelemaan palveluverkkona. Tavoite on saada palveluyksiköt palvelukykyisenä paikoilleen, tuotos on palvelukykyiset palveluyksiköt palveluverkkona ja sykli on pidempi, tyypillisesti lukukausi.

c) Ulommaisena strategisen suunnittelun kehä ohjaa kaupunkirakenteen muodostumista ja asettaa raamit palveluverkon toiminnan järjestämiselle.

Yhteenvetona:

  • Operatiivinen kehä palvelee yksilöitä (ihmisiä).
  • Järjestämisen kehä järjestää palveluyksiköitä paikoilleen (järjestää ihmiset palvelemaan ihmisiä).
  • Strateginen kehä ohjaa kaupunkirakenteen ja sen palveluiden rakentumista (luo ihmisille hyvän kaupungin).

Huomioikaa kunkin suunnittelukehän erilainen tavoite, tuotos ja sykli. Tähän tarvitaan erilaiset prosessit, prosesseille vastuulliset toimijat ja heille tarvittavat tiedot.

Ydinprosessit

  • asiakkuuksien hallinta
  • palveluiden hallinta
  • palvelutuotannon hallinta
  • tiedolla johtamisen hallinta

ulottuvat kaikkiin suunnittelukehiin ja toimivat kaikilla tasoilla sekä tiiviissä yhteistyössä. Ytimessä tapahtuva kohtaanto on näiden prosessien synteesin tulos. Ydinprosessien toiminnan tuloksena syntyy kaikin tavoin tasapainoinen palveluydin valmiina kohtaamaan ihmiset.


5. Asiakkuuksien hallinta

Asiakassegmentti, yksilöllinen palvelukokonaisuus ja tarve kohtaannossa.

Asiakkuuksien hallinta kertoo, ketkä palveluita tarvitsee, ohjaa palveluihin ja seuraa, kuinka hyvin palveluissa on onnistuttu.

Asiakkuuksien hallinnan tehtävänä on tuntea ihmiset, heidän tarpeensa ja tyytyväisyys palvelutarjoomaan. Se tuo palvelutarpeen ja palvelun muutostarvetiedon palveluverkkosuunnitteluun. Toiminnon tehtävänä on myös asiakasohjauksen viestinnän hoitaminen. Viestintä sisältää palveluiden perustiedot, palvelulupaukset, palveluohjaustiedot sekä vuorovaikutuksen. Tärkeä osa vuorovaikutusta on tyytyväisyys palveluihin ja osallistaminen palveluiden kehittämiseen.

Esimerkki: Asiakkuuksien hallinnasta tulee tieto tarpeesta 20 ekaluokkalaisen opetukseen Pallivahan alueella tulevana talvena ja vuosiksi eteenpäin.


6.     Palveluiden hallinta

Tarjooma, palvelutuotanto ja järjestäminen kohtaannossa.

Palveluiden hallinta ohjaa, miten palvelut tuotetaan.

Palveluiden hallinnan tehtävänä on orkestroida tarvetta vastaavasti palveluyksiköt palvelukykyisinä paikoilleen ja muodostaa palvelureseptiikka: minkälaisissa yksiköissa palvelut tuotetaan, mitä vaatimuksia niille asetetaan, minne ja kuinka paljon niitä sijoitetaan.

Esimerkki: Palveluiden hallinnasta tulee tieto, minkälainen 1A-luokka Pallivahaan tarvitaan, miten tarvitaan opetushenkilökuntaa, minkälaisena ja miten järjestetään ruokailut, kulkeminen kouluun, tilat, koulurakennus – koko reseptiikka homman hoitamiseksi.

7.     Palvelutuotannon hallinta

Palvelutuotannon hallinta.

Palvelutuotannon hallinta panee palvelut pyörimään ja varmistaa kohtaannon toimimisen suunnitellulle asiakaskohderyhmälle suunnitellun reseptiikan mukaisesti.

Palvelutuotannon hallinta huolehtii, että kaikki 1A-luokan tarvitsemat palvelut on järjestetty koulun alkaessa. Opettaja on iloisena ja palveluintoisena ottamassa oppilaat vastaan, ruokailut on järjestetty, koulumatkat sujuu jne.

Palvelukohtaanto tapahtuu luokassa operatiivisen kehän tuottamana. Ennen sitä järjestämisen kehällä on tehty paljon töitä, jotta operatiivisen kehän toiminta mahdollistuu – rakennettu koulu, palkattu opettajat, tehty operatiivista suunnittelua jne.


8.     Tiedolla johtamisen hallinta

NS. timanttikuva

Kaikki tämä vaatii tietoa ja tiedon virtautusta eri toimijoiden, toimintojen, organisaatioiden ja tietojärjestelmien välillä.

Käytännön tarpeista lähtevä kokonaisarkkitehtuuriin pohjautuva tiedon hallinnan jatkuva kehittäminen on pohja ihmislähtöiseen palveluverkkosuunnitteluun.

Tasavertainen tiedonhallinnan johtaminen palveluverkkosuunnittelun ydinprosessin rinnalla on edellytys onnistumiseen. Tiedonhallinta pitää pystyä hallitsemaan kaikilla kokonaisarkkitehtuurin tasoilla tarpeista toteutukseen:

  1. Toimintamalli
  2. Tietomalli
  3. Tietojärjestelmät
  4. Teknologiat

Kohtaantoa tuottavien toteuttajien, palveluita järjestävien suunnittelijoiden ja tiedon hallintaa toteuttavien asiantuntijoiden täytyy pystyä kommunikoimaan ja määrittelemään tarpeensa käsitteellisellä tasolla 1 ja 2.

Tiedonhallinnan asiantuntijat pystyvät näiden tarpeiden pohjalta suunnittelemaan ja toteuttamaan tarvittavat tekniset ratkaisut tasoilla 3 ja 4.

DigiPAVe 2.0 -hankkeen ytimenä oleva tiedon tuotteistamisen konsepti auttaa kohtaannon kehittämiseen tarvittavan tiedon tason nostamista ja saavuttamaan parempaa ihimislähtöistä palvelua.


Eero Tervo, erityisasiantuntija, Konsernihallinto, palvelujen hallinta, Turun kaupunki